新零售要回歸商業(yè)本質(zhì)，依然是要保證“高品質(zhì)”、“低價格”、“好服務(wù)”。在目標(biāo)上，要做到模式最佳、流程最優(yōu)、效率最高、成本最低、體驗最好、速度最快。

　　

 

　　一、行業(yè)需求分析

　　零售行業(yè)不管新舊，參與方都包含顧客、零售商、供應(yīng)商三方。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，因為三方需要通過互聯(lián)網(wǎng)平臺對接，因此還需要引入互聯(lián)網(wǎng)平臺方為他們提供信息化服務(wù)。

　　1、顧客需求

　　雖然顧客主體人群從電商起步階段的60后70后，逐步變成了80后90后，但是顧客最基本的零售需求正如周總理和京東宣傳語所言，就是“多”、“快”、“好”、省”。

　　

 

　　京東品牌Slogen“多快好省”

　　(1)多

　　零售說白了就是做買賣，首先當(dāng)然要買得到想要的東西，否則就沒有下文了。

　　這個“多”并不是指商品數(shù)量多，而是指需求滿足度高。如果能用更少的SKU，就能滿足更多的需求，自然是更理想的結(jié)果。商品數(shù)量的減少，各方面成本也會下降，綜合競爭力會提升。

　　舊零售時代

　　在電商發(fā)展早期，東西買不到是核心問題，北方人要買南方的東西，很麻煩而且很貴。因為主流購物人群家里開始有點錢，嘗鮮和炫富成了購物原動力，各種買買買和剁手。而最能體現(xiàn)個人身份的服裝、化妝品、手機、電器等成了電商渠道最主要的消費品。

　　“多”還有一個好處，就是選擇也多，可以貨比三家。這個是買家的典型心理，因為覺得能省一點是一點，也擔(dān)心質(zhì)量上有這樣那樣的問題。

　　

 

　　淘寶早期宣傳海報

　　新零售時代

　　如今因為房價租金大幅度上漲，家里東西都擺不下了，普通商品也失去了炫耀的資本。因此，社交媒體開始提倡極簡生活，品質(zhì)購物。買回來的東西得一件是一件，顧客不再追求買的數(shù)量，而重點轉(zhuǎn)向關(guān)注品質(zhì)和格調(diào)。

　　

 

　　簡約裝修風(fēng)格日益盛行

　　(2)好

　　買東西當(dāng)然希望質(zhì)量好了，如果不考慮價格當(dāng)然是質(zhì)量越高越好。

　　舊零售時代

　　但是很遺憾，質(zhì)量和成本關(guān)聯(lián)，因此在電商成長期，經(jīng)常被強調(diào)的是“性價比高”。

　　再就是“好”不僅要商品好，而且服務(wù)也要好。店員要和顏悅色的，商品陳列要干干凈凈的，商品包裝也要高端大氣上檔次。

　　新零售時代

　　這一切也在變化中，因為財富的積累顧客有了很大的選擇自由，逐步從“買菜自由”過渡到“超市自由”，再到“旅游自由”甚至“買房自由”。日常購物不再考慮性價比，只買最好的，不再看性價比。而事實上，由于規(guī)模效率和殘酷競爭，剩下來的商品往往也都是性價比最高的，其他的都在快速消逝中。

　　以生鮮為例，顧客由以往強調(diào)安全、便宜逐步過渡到強調(diào)品質(zhì)、營養(yǎng)、多樣、便捷。

　　

 

　　摘自《天貓超市2017中國家庭餐桌消費潮流報告》

　　甚至于光是商品“好”已經(jīng)不夠了，還需要購物過程體驗好。在線下購物要有逛街休閑的感覺，要讓身心得到愉悅，要增加生活情趣和生活體驗。此外，因為社交媒體的興起，發(fā)照片自拍成為時尚，因此賣場格調(diào)成為重要賣點之一，讓顧客可以獲得更多的關(guān)注和存在感。

　　

 

　　盒馬鮮生大成店海盈閣日本料理店

　　(3)省

　　有東西可以買，東西也不錯，然后就得貨比三家看看價格怎么樣。

　　舊零售時代

　　省成本有2種辦法：第一種是選同類商品中便宜的;第二種是選相同商品中價格低的零售商。

　　新零售時代

　　而貨比三家的需求也在迅速衰退，既然都不在乎那么點錢了，自然也就只買最好的了。在制造業(yè)呈現(xiàn)出類似互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的贏家通吃的特征，第3名甚至第2名面臨倒閉的現(xiàn)象屢見不鮮。

　　因為信息技術(shù)的不斷提升，供應(yīng)商和零售商的管理水平不斷加強。同時由于電商渠道的擠壓，第二種情況也越來越少。同一款商品在全國往往都采用統(tǒng)一價格銷售，比價需求也進(jìn)一步降低。

　　這其中小米是個比較典型的例子。它在過去幾年非常好地抓住了“性價比高”這個賣點，讓屌絲也能擁有一款性價比很高的手機。但是隨著需求變遷，如果不能成為最好的手機，也必然難逃衰落的命運。

　　

 

　　小米之家零售門店

　　(4)快

　　“快”可以理解為“時間短”，“”距離近”，或者“”省心省力”。

　　舊零售時代

　　2000年以前，生活節(jié)奏還沒有現(xiàn)在這么快，除了大城市外其他中小城市還是比較安逸的。在“多快好省”無法同時滿足的條件下，往往會損失掉“快”。反正也沒什么事，就當(dāng)逛街遛彎了。

　　但是隨著生活節(jié)奏的加快，80后、90后甚至95后開始成為社會的主流消費人群，他們的訴求發(fā)生了翻天覆地的變化。

　　新零售時代

　　以日常所需的生鮮水果為例，大多數(shù)有孩子的家庭，往往選擇周末開車一次性采購下周所需。而單身的年輕人們，干脆就不做飯了，直接在外面吃完飯再回家，然后窩在家里看電視劇。最近幾年大型Shopping Mall的興起，以及各種外賣和快餐廳的興盛，都在反應(yīng)這種趨勢。但是這個頻度只能是按周甚至是按月，因為Shopping Mall一般比超市更遠(yuǎn)，而且價格也比較貴。

　　

 

　　華潤五彩城史努比樂園

　　新零售很多新型業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，例如生鮮社區(qū)水果店(百果園等)、社區(qū)折扣店(Trader Joe’s等)，很大部分驅(qū)動力來自時間稀缺性。特別對年輕人而言，平時下班之后沒有那么多時間既要逛商場，又要吃飯，還要買東西。

　　

 

　　美國社區(qū)折扣店Trader Joe’s

　　如果有個地方能同時滿足這幾個需求，就會成為快速成長的新型業(yè)態(tài)。這個地方讓買東西的過程變成賞心悅目的逛街過程，同時也能以每餐20-50塊錢就能解決吃飯問題，順便再買一點東西回家。整個過程都可以在1個小時之內(nèi)解決，對大多數(shù)時間不多也不喜歡做飯洗碗的年輕人而言，是個非常不錯的選擇。盒馬鮮生線下門店生意特別火爆，很大部分原因是迎合了這類人群的需求。

　　

 

　　盒馬超市下午5點就已座無虛席

　　2、零售商需求

　　零售商當(dāng)然希望是能賺更多錢，但是要達(dá)到這個目的，就需要在供應(yīng)鏈、營銷服務(wù)等環(huán)節(jié)提升效率。

　　(1)滿足顧客需求

　　我們經(jīng)常講要提升客戶體驗，其實就是要做到“多、快、好、省”。

　　要滿足客戶需求，首先得知道客戶是誰，從經(jīng)營商品轉(zhuǎn)變到經(jīng)營客戶上來。

　　線下零售業(yè)態(tài)的通病就是客戶流動性大、留存率低，甚至很多門店根本就沒有會員體系。需要讓顧客變成電子化會員，通過線上運營的方式提升會員真實率、留存率和購物活躍度。

　　(2)提升整體效率

　　零售商提供的核心的服務(wù)，就是將供應(yīng)商生產(chǎn)的商品從工廠搬到客戶家里。

　　因此不管是線上還是線下，都需要不斷提升這個過程中的效率。

　　零售商一般把整個過程分成三段：進(jìn)、銷、存。而電商還有一個配送環(huán)節(jié)。

　　對于提高效率的過程管理，分別稱為供應(yīng)鏈管理、營運管理、倉儲管理、配送管理。

　　整個過程中的綜合成本越低，損耗越小，單筆毛利就越高。而周轉(zhuǎn)次數(shù)越快，庫存周期越短，綜合毛利就越高。因此效率提升往往通過這兩個角度進(jìn)行優(yōu)化：降低單筆交易綜合成本+提高資金周轉(zhuǎn)率。

　　

 

　　摘自尤登弘《數(shù)字管理》

　　3、供應(yīng)商需求

　　供應(yīng)商當(dāng)然也是為了賺利潤，分解來看需要做到：能生產(chǎn)得出來，能銷售得出去，能賺得到錢。

　　

 

　　(1)能生產(chǎn)得出來

　　這部分需要靠生產(chǎn)加工設(shè)備解決方案商解決，與新零售沒有直接關(guān)系，暫不討論。

　　(2)能銷售得出去

　　供應(yīng)商的商品要能銷得出去，零售商要采購，就需要商品符合市場需求，出廠價格也合適。

　　要解決這個問題，最好是能按訂單實現(xiàn)生產(chǎn)。零售商能賣出去多少，就生產(chǎn)多少，這樣風(fēng)險最低。

　　(3)降低綜合成本

　　線下零售渠道中，品牌供應(yīng)商成本包括原材料成本、生產(chǎn)成本、物流成本、倉儲成本、損耗成本、促銷入場費、促銷人工費、資金占用成本等。

　　原材料成本和生產(chǎn)成本這部分屬于供應(yīng)商內(nèi)部管理問題，這里暫不討論。

　　物流成本要節(jié)省下來，重點是精準(zhǔn)補貨。不管是批量到倉還是直接到店，每日補貨量精準(zhǔn)預(yù)測是基礎(chǔ)。精準(zhǔn)補貨就可以有效降低退貨率。

　　對供應(yīng)商而言，銷售方式上最好能選擇買斷包銷的零售商，減少退貨風(fēng)險。退而求其次的選擇，是和電商一樣根據(jù)銷售量支付入場費等費用，贊返直接補貼給顧客，促銷廣告位也是按實際銷售結(jié)果支付。當(dāng)前零售行業(yè)的租金模式和廣告費用模式，難以為繼。

　　而選擇批量到倉還是直接到店，取決于開店密度和單店補貨量，也跟供應(yīng)商的配送能力有關(guān)。如果平臺方能更好地整合社會化物流，大部分商品直接到店的效率會更高。

　　(4)提升利潤率

　　在電商渠道中，品牌供應(yīng)商除了供貨外，也直接開設(shè)天貓京東旗艦店進(jìn)行直銷。基本實現(xiàn)了按訂單支付平臺使用費、支付通道費、營銷費用等。

　　對線下零售渠道而言，產(chǎn)品線足夠豐富的品牌供應(yīng)商也可以選擇直銷經(jīng)營，提升經(jīng)營利潤率。這里的前提是：某個區(qū)域內(nèi)的銷售量足夠集中，人效和坪效能覆蓋增加的成本。

　　二、零售業(yè)現(xiàn)狀

　　單獨的零售渠道，不管是線上電商還是線下零售門店，要同時做到“多快好省”，幾乎是不可能的。

　　

 

　　王健林和馬云的賭局：線上VS線下誰會贏?

　　1、線上電商

　　(1)發(fā)展歷程

　　線上電商因為距離遠(yuǎn)、物流時間長，所以重點突出“多”和“省”，上淘寶“省”錢，選擇“”多”。然后通過商戶和信譽體系的建設(shè)，將好商家好商品篩選出來給客戶，部分解決了“好”的問題，但是因為篩選成本高、無法當(dāng)現(xiàn)場體驗等問題難以超越線下。而京東通過加強物流基礎(chǔ)，做到次日達(dá)和當(dāng)日達(dá)，雖然比不上線下超市和便利店，但是可以送貨上門，把麻煩留給了自己，客戶口碑也就蒸蒸日上了。

　　而相比之下，線下超市和便利店不如淘寶京東“多”，價格不如淘寶京東“省”，客戶到店購買感覺上也不如淘寶京東“快”。好在線下優(yōu)質(zhì)零售商通過幾十年的經(jīng)營，在供應(yīng)商選擇上盡可能地做到了“好”。于是線下零售商開始痛批淘寶假貨，希望通過輿論和政府壓制來打擊電商。但是由于線下零售商過于分散而且缺乏信譽體系監(jiān)管，線下商家其實更傾向于以次充好，假貨比例比線上更猖獗。在這個過程中，劣幣淘汰良幣，優(yōu)秀線下零售商在這個過程中也遭受重創(chuàng)。中關(guān)村電子城的迅速衰落，可見一斑。

　　再加上互聯(lián)網(wǎng)營銷人效很高，傳統(tǒng)零售死穴人工成本和租金成本對電商來說不是問題。因此，一時間線下零售商被線上電商打得找不到北，哀鴻遍野，絕望情緒彌漫。

　　(2)存在的問題

　　然而，線上純電商也不是沒有命門的，那就是越來越貴的“流量”成本和“物流”成本。

　　在降低“流量”成本上，淘寶京東把互聯(lián)網(wǎng)手段運用到了極致，搜索、信息流、消息推送、個性化推薦等，讓每一次點擊都得到了充分的利用;在降低“物流”成本上，在物流、倉儲、揀貨、拼單、配送等環(huán)節(jié)，也是做足了文章。

　　隨著規(guī)模迅速擴大，為了讓成本壓力能得到緩解，京東從B2C商城逐步轉(zhuǎn)型為平臺，讓供應(yīng)商、經(jīng)銷商一起分擔(dān)流量成本和物流成本。通過擴大流量采購規(guī)模和配送密度，進(jìn)一步降低綜合成本率。

　　單筆交易的成本到這里，能壓榨的成本也都被壓榨得差不多了。接著能想的就是存貨周轉(zhuǎn)率和資金杠桿的問題了。

　　最后刺激客戶消費，通過媒體影響人群消費心理、降低消費貸款門檻等方式影響消費。

　　但是，電商要長期保持“多快好省”的顧客體驗，成本越來越高，發(fā)展越來越難。

　　

 

　　2015年一家比較典型的淘寶零售商的成本結(jié)構(gòu)表

　　2、線下零售商

　　(1)發(fā)展歷程

　　線下零售商經(jīng)歷了從分散的社區(qū)小店到大賣場的階段。因為商品稀缺性和渠道價格因素，讓大賣場成為主流渠道，很多專賣店、雜貨鋪逐步退出市場。

　　但是隨著商品稀缺性的降低，時間稀缺性的不斷提升，便利店又開始逐步興盛起來，尤其是以食品為主打商品的便利店得到了蓬勃發(fā)展，與大賣場共生共榮相得益彰。

　　(2)存在問題

　　在“多”和“省”上，大賣場的零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)更突出，而且往往在采購上通過篩選實現(xiàn)了一定程度的“好”。而大型賣場通過單品堡壘商品的運營，在“好”上建立了足夠的競爭門檻。但是大賣場相對都比較遠(yuǎn)，在“快”上處于嚴(yán)重劣勢。

　　而社區(qū)便利店往往在“快”上做得更好，甚至相對線上電商而言，社區(qū)便利24小時開業(yè)，它的便捷性，對客戶服務(wù)反應(yīng)速度是非常有優(yōu)勢的。便利店的“快”，是任何電商沒有辦法競爭的。電商如果要做到三小時送達(dá)，成本就會很高，而便利店本身就能夠跟消費者保持在500米的距離，可以做到10分鐘送達(dá)，這種便利性是電商沒有辦法解決的。

　　便利店補貨已經(jīng)基本上是一天一補，物流成本已經(jīng)形成了。如果鼓勵客戶到門店自提，物流成本并沒有增加，自提其實比電商送貨還要快?；蛘咴黾由倭砍杀荆軌蜃龅?00米遞送，這種速度電商也是望塵莫及的。

　　但是便利店也有兩個痛苦：一是產(chǎn)品數(shù)量很有限，消費者“多”的方面滿足是不夠的;二是因為人效坪效問題，賣的東西是很貴的，“省”這個字做不到。

　　

 

　　如果是大賣場，縮小賣場面積，優(yōu)化動線也能部分改善。手機支付+自助收銀也能部分解決“快”的問題，但是還是遠(yuǎn)不如便利店“快”。很多年輕人明知道旁邊的超市更便宜，但是還是會走進(jìn)便利店里購買小件商品，而不愿意為了節(jié)省幾塊錢逛一趟超市。

　　

 

　　多點APP自助收銀不用排隊

　　采用限時30分鐘內(nèi)配送上門，或者送到社區(qū)便利店自提，才有可能真正解決“快”的問題。超過1個小時的配送，客戶感受會大打折扣。30分鐘送到才能滿足一個比較典型的場景需求：下班族下班路上下單，到家就能收貨。

　　

 

　　物美超市通過多點快遞隊伍送貨上門

　　但是線下零售也有自己的命門：人員成本、租金成本在不斷大幅提升。因此需要大幅度提升人效和坪效，也就是讓人均產(chǎn)出大幅度上升、門店每平米產(chǎn)出大幅度上升，才有可能生存下來。

　　2016財年，全球盈利能力最強的電商巨頭阿里巴巴3.6萬多名員工，創(chuàng)造利潤427億人民幣，人均利潤117萬人民幣。即使是電商賣家，人效也遠(yuǎn)高于線下零售店。

　　三、未來主流的零售業(yè)態(tài)長什么樣?

　　新零售很多新型業(yè)態(tài)，都在嘗試更好地解決如何做到“多快好省”這個問題。

　　在不同時代、不同人群中，對“多”、“快”、“好”、省”的訴求重點是不同。其中“快”在當(dāng)前年輕人群體中成為了核心需求，因此便利店成為新零售的必爭之地，新增和留存顧客的核心入口。

　　

 

　　遍布北京城的物美便利店

　　未來3-5年內(nèi)最理想的零售業(yè)態(tài)也許是這樣的：

　　1、便利店就能買到生鮮日用品

　　最關(guān)鍵的是，商品品質(zhì)、商品價格都和大超市持平，甚至還要優(yōu)于超市水平。

　　完成支付就能再次遠(yuǎn)程下單。

　　2、O2O平臺遠(yuǎn)程下單

　　如果超市沒有的東西，顧客可以從APP下單。

　　顧客可以通過虛擬店瀏覽商品，豐富度上來了。

　　由于零售商的參與，便利店也能獲得品牌供應(yīng)商供貨了。

　　3、到便利店自提

　　顧客通過APP收到到貨通知后，到便利店自提。

　　下班路上下單，回家路上經(jīng)過便利店順便就帶回家。

　　這樣顧客也簡單了，只要看到APP上有的，反正到時間去店里取就是了，也不用操心便利店現(xiàn)在有沒有。便利店提供冷藏冷凍等設(shè)備，就可以將自提商品品類從常溫擴展到生鮮甚至活鮮。

　　可以參考的案例是淘寶驛站。為了解決配送最后一公里的問題，淘寶采用了驛站的形式?？蛻籼詫毾聠危奖憷曜蕴?，是目前看來成本最低效率最高的選擇了。

　　4、按周的購物需求到大賣場

　　大賣場成為顧客周末休閑娛樂放松的地方，或者成為品牌線下體驗店。

　　如果能結(jié)合便利店和大賣場的優(yōu)勢，通過電商平臺進(jìn)行整合，讓“多快好省”滿足度更高一些，就有可能讓線下零售渠道重獲新生。

　　5、便利店店員提供在線服務(wù)

　　每個店員既是線下推廣員，也是在線客服和銷售。

　　店員通過商戶版APP可以下載打印推廣宣傳DM、卡片、易拉寶、條幅等宣傳材料，然后發(fā)到社區(qū)的各家各戶。社區(qū)內(nèi)顧客線下掃碼，打開O2O平臺界面即可咨詢店員。店員根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容和用戶畫像推薦商品，并協(xié)助客戶下單，客戶確認(rèn)訂單并支付即可。

　　6、進(jìn)一步降低售價或提升服務(wù)品質(zhì)

　　新零售效率提升后，需要把這個效率帶來的大部分利潤都返還給顧客，從而實現(xiàn)零售商的優(yōu)勝劣汰。返還的方式，可以直接降低售價，也可以提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶更加“多、快、好、省”。

　　簡而言之，大賣場+O2O平臺下單+限時配送+便利店自提的組合，應(yīng)該是目前看來最高效的新零售業(yè)態(tài)。最前面是一個便利店服務(wù)顧客，后面有一個倉儲式大賣場作為中倉負(fù)責(zé)限時配送，但是不占用便利店的展示面積和庫存。整個體系不需要額外的獲客成本，物流配送成本在原有補貨成本上增加有限，甚至消費者預(yù)定的大宗商品也可以送到便利店自提。

　　四、零售商如何升級?

　　新零售業(yè)態(tài)能否成功，就要看這些新業(yè)態(tài)是否能在電商基礎(chǔ)上進(jìn)一步降低獲客成本和物流成本，同時又能幫助線下零售商提升人效和坪效。如果能把這兩個問題解決了，效率就會成倍高于傳統(tǒng)零售和電子商務(wù)。

　　人效可以低于電子商務(wù)，但是必須高于傳統(tǒng)零售;坪效必須成倍優(yōu)于傳統(tǒng)零售。同時，獲客成本和物流成本要遠(yuǎn)低于電子商務(wù)。當(dāng)達(dá)到這個狀態(tài)的時候，新零售就自然起來了。

　　1、會員電子化

　　電商平臺要獲取客戶，需要以各種形式投入大量的營銷獲客成本。

　　對線下零售而言，無需支付額外的成本，只需投入會員電子化的成本即可。

　　門店客流不再需要額外的成本，問題在于你有沒有把客流轉(zhuǎn)化為會員進(jìn)行運營。比較常用的方式就是采用代金券促銷，安裝APP或小程序可以直接抵扣代金券。

　　

 

　　多點APP助力物美電子會員化

　　如何降低這個轉(zhuǎn)化成本，是會員電子化能否成功的關(guān)鍵因素。

　　對于中小零售商而言，采用微信小程序應(yīng)該是最佳選擇;對大型零售商而言，采用APP+微信小程序的方式，也許更符合長期利益。

　　2、提升會員留存率和客單價

　　客戶變成會員后，需要不斷提升會員的留存率，會員價和會員積分是比較常用的手段。

　　而客單價需要根據(jù)商品種類區(qū)別對待：

　　(1)低頻商品

　　服裝、化妝品、3C等品類，因為購物頻率較低，商品保質(zhì)期長，獲客成本又高，因此希望客單價越高越好，否則成本很難收回。

　　(2)高頻商品

　　而水果、蔬菜、水產(chǎn)、熟食等高頻購買商品，因為商品保質(zhì)期很短，商品品質(zhì)和送貨時間是客戶更關(guān)心的因素，因此控制恰當(dāng)?shù)钠骄蛦蝺r更符合客戶利益。例如，我們?nèi)绻ㄟ^促銷推動客戶購買了很多生鮮回去，很可能會導(dǎo)致客戶吃不完最好只能倒掉，造成不必要的浪費，反而會損傷零售商品牌。

　　3、提升店員人效

　　嘉御基金CEO衛(wèi)哲提供的方案叫“四個在線”，非常清晰明了，而且次序都排好了。它們分別是：員工在線、產(chǎn)品在線、客戶在線、管理在線。

　　(1)員工在線

　　首先是讓傳統(tǒng)零售店每位員工的手機上都裝上一個APP，里面包含IM客服功能，就可以像淘寶賣家客服一樣提供遠(yuǎn)程咨詢和遠(yuǎn)程銷售的職能了。

　　人員在線是第一位的，因為有人在線，才會有服務(wù)，購物才能踏實。淘寶上旺旺頭像亮的和不亮的，點擊率差別40%以上，如果徹底沒有旺旺，估計都無人問津了。

　　

 

　　員工在線提供服務(wù)對客戶留存至關(guān)重要

　　(2)產(chǎn)品在線

　　然后把要銷售的商品搬到O2O平臺上去，這個平臺上一定要比傳統(tǒng)零售擁有更豐富的產(chǎn)品，更低的加價率。這就相當(dāng)于為每位員工開了一個巨大無比的微店，他們每個人都可以在線選擇自己要重點推廣的商品，個性化滿足自己顧客的需求。

　　

 

　　物美門店商品價格完全同步到多點APP

　　(3)客戶在線

　　如何實現(xiàn)客戶在線?客戶是被兩樣?xùn)|西粘?。簡T工和商品。

　　我上來是要有好員工服務(wù)，有好產(chǎn)品等著，我才愿意在線。讓客戶在線的方法首先是人拉人，你的員工把你的客戶給粘住了，一個人拉幾百個到幾千個，人對人變成社交好友關(guān)系。

　　其次你要靠好的商品粘住顧客。所有商品加上二維碼和條形碼，這是刺激顧客在線的重要因素。或者通過平臺工具個性化推薦商品給顧客。

　　

 

　　顧客可通過多點APP掃碼查看商品詳情

　　沒有實現(xiàn)員工在線和產(chǎn)品在線之前，客戶在線這件事情是不可能實現(xiàn)的。

　　客戶在線是結(jié)果，客戶在線不是過程。

　　(4)管理在線

　　管理在線指的是人員的日常管理考核都在線上，通過各種賦能增效，達(dá)到提升人均銷售額，降低綜合成本率的目的。

　　賦能你的員工，就是讓員工工作能力通過公司的管理工具得到大幅度提高。不同角色的員工賦能方式不同，采用的技術(shù)平臺方案也不同。

　　例如：對補貨人員而言，采用攝像頭進(jìn)行貨架識別就能大幅度提升補貨效率并有機會實現(xiàn)自動補貨;對運營人員而言，采用電子價簽就能快速精準(zhǔn)批量調(diào)價;對防損人員而言，采用人臉識別攝像頭就可以更有效的監(jiān)控慣偷。

　　這里以促銷人員為例，介紹下如何通過管理在線提升人均效能。

　　首先促銷人員需要不斷將來線下門店的客戶轉(zhuǎn)化為線上會員，因此這里需要提供給員工個性化二維碼，客戶掃員工二維碼就可以實現(xiàn)遠(yuǎn)程咨詢，員工甚至可以協(xié)助客戶遠(yuǎn)程下單。

　　咨詢過程中，促銷人員需要了解產(chǎn)品知識，這個聽起來簡單，但是實現(xiàn)起來并不那么容易。為了簡化培訓(xùn)過程，需要在員工APP上提供完整的商品資料庫，通過搜索就能了解商品詳情，而且可以跟競爭對手比價。然后只要通過IM回復(fù)并發(fā)鏈接給客戶，即可解答客戶疑問。

　　其次需要通過用戶畫像算法模型的匹配，更好地匹配商品給客戶。他從線下獲取的每個客戶，都可以自動匹配適合他的商品，標(biāo)注上匹配程度百分比數(shù)值。促銷員工需要做的，就是不斷記錄客戶溝通咨詢過程中的行為數(shù)據(jù)，以便幫助推薦引擎越來越精準(zhǔn)地推薦商品。

　　再就是對他的銷售過程進(jìn)行管控，要保證顧客跟員工對話交流記錄是可查的，防止他說過分的話，賣不應(yīng)該賣的東西。有這樣的監(jiān)督，零售商的口碑才能得以維護(hù)。這樣的管理督導(dǎo)也比以往更高效，原來采用抽樣，而通過這樣的方式可以確保全樣本，比原來的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)都得到大幅度提高。

　　4、提升門店坪效

　　(1)對大賣場而言

　　限時配送到家或到便利店，都可以快速提升線上單量。

　　盒馬鮮生借助于快速配送，盒馬鮮生平均月度復(fù)購率4.5次，一年復(fù)購率約為50次，坪效是傳統(tǒng)超市的3-5倍。

　　(2)對便利店而言

　　而對便利店而言，“快”和“多”能讓線上單比例迅速超過線下，而且會達(dá)到數(shù)倍于線下單的規(guī)模。

　　5、與供應(yīng)商深度合作

　　需要建立雙方都滿意的供銷關(guān)系，幫助雙方利益最大化。

　　(1)利潤分配方式日趨公平合理

　　逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化的收費項目，收費逐步與該單品的銷量等掛鉤。這樣可以不斷淘汰銷量和毛利貢獻(xiàn)最差的商品，提升整體運營效率和賣場整體競爭力。

　　價格談判上，建議共享市場價格監(jiān)控數(shù)據(jù)，以及零售商自己的加價率等信息。有理有據(jù)，讓對方銷售經(jīng)理主動讓步，減少不必要的摩擦。

　　(2)不斷打造營銷爆品

　　在建立合作關(guān)系后，需要切實服務(wù)好供應(yīng)商，共享定價、銷售、庫存、營銷、客戶、反饋等數(shù)據(jù)。幫助供應(yīng)商更好的安排生產(chǎn)和送貨節(jié)奏，降低綜合成本率。

　　(3)創(chuàng)建并運營自有品牌

　　為了強化零售商的品牌滲透力、加強商品控制力、提升毛利率，零售商需要不斷開發(fā)自有品牌商品。自有品牌需要選擇高品質(zhì)、單價低、高顏值、適合品牌傳播和營銷爆品的商品。

　　在品牌包裝設(shè)計上，品牌需要與零售渠道品牌相同，以便利用商品的高頻來達(dá)到提升和積累零售渠道品牌影響力的目的。而自有品牌的調(diào)性和設(shè)計風(fēng)格也需要突出特色，滿足主流人群的心理需求。

　　(4)加強單品管理

　　單品采購的職責(zé)不應(yīng)該單純只負(fù)責(zé)采購商品，而應(yīng)該是單品全程負(fù)責(zé)到底的產(chǎn)品經(jīng)理。而產(chǎn)品經(jīng)理最核心的是要堅持客戶需求導(dǎo)向，不斷提升客戶留存率和銷售量，保證商品能采得進(jìn)來、賣得出去，賺得到利潤，攢得到口碑。

　　五、供應(yīng)商如何升級?

　　供應(yīng)商作為上游和乙方，在渠道面前非常議價能力很弱，需要通過不斷創(chuàng)新提升產(chǎn)品競爭力。

　　1、不斷做好產(chǎn)品創(chuàng)新

　　(1)提升產(chǎn)品品質(zhì)

　　需要主動收集客戶對商品的反饋信息，從原材料、生產(chǎn)工藝、包裝等各個方面快速迭代改進(jìn)商品。不斷打磨提升產(chǎn)品質(zhì)量，確保是“好”商品。產(chǎn)品質(zhì)量好，退還率就會降低，物流成本和客服成本都會相應(yīng)降低。

　　提升產(chǎn)品品質(zhì)不是要做到“好”，而是要每個環(huán)節(jié)都要做到極致，做到行內(nèi)最優(yōu)，而且要通過沉淀產(chǎn)品核心價值建立長期壁壘，這個是供應(yīng)商生存的基礎(chǔ)和命脈。

　　這方面做的最好的是蘋果IPhone手機，它每一步都走在整個行業(yè)的前沿，不僅在硬件上做了無數(shù)開創(chuàng)性的創(chuàng)新，而且通過APP Store、開放平臺接口等刺激了大量優(yōu)秀開發(fā)者為蘋果手機客戶提供服務(wù)，建立起了一個完整的生態(tài)鏈，鑄起了一道其他手機廠商難以逾越的競爭屏障。

　　

 

　　IPhone高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)成為核心競爭力

　　(2)定制零售商自有品牌

　　對于品牌成長期的供應(yīng)商，可以主動為零售商定制化自有品牌。不同零售渠道面對人群不太一樣，提供自有品牌標(biāo)準(zhǔn)化定制方案，可以方便各零售商快速開發(fā)自有品牌商品。采用這種方式，相當(dāng)于在同質(zhì)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為零售商提供了增值服務(wù)，可以更快獲得市場認(rèn)可。

　　(3)完善產(chǎn)品服務(wù)

　　需要支持無條件包退包換包修等服務(wù)。

　　2、不斷降低綜合成本率

　　(1)降低物流成本

　　與零售商深度協(xié)作，主動獲取物流倉儲配送各環(huán)節(jié)的單品數(shù)據(jù)情況。

　　主動提供與零售商對接的供貨物流信息系統(tǒng)，推動零售商對物流環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理。

　　(2)全面實現(xiàn)以銷定產(chǎn)

　　時刻關(guān)注所供商品的物流和營運狀況，合理安排物流節(jié)奏，提升滿載率，降低物流整體成本。

　　通過打通零售商的庫存數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)預(yù)測每日進(jìn)貨量，實現(xiàn)自動補貨。

　　

 

　　物美南皋10萬平米大型自動化倉儲中心

　　(3)不斷開拓新渠道

　　通過借助平臺方服務(wù)，搭建更完善的渠道網(wǎng)絡(luò)。除了大賣場外，積極拓展中小零售商渠道。特別是積極拓展便利店供貨渠道，將自己優(yōu)質(zhì)商品品牌通過他們輸送到更長尾的市場領(lǐng)域。中國零售市場非常分散，便利小店零售交易額占比超過30%以上，如果能輸送給他們更優(yōu)質(zhì)的商品，這個占比還會進(jìn)一步提升。

　　目前這種中小零售商渠道成長速度非?？?，京東便利店聯(lián)盟、惠民網(wǎng)、鏈商優(yōu)供等便利店供貨渠道已經(jīng)逐步成為其中的佼佼者。

　　(4)打造自己的零售渠道品牌

　　對于產(chǎn)品線比較豐富的供應(yīng)商，可以考慮借助平臺方的基礎(chǔ)能力，投資建設(shè)零售渠道品牌。

　　這方面做的最好的是蘋果專賣店，目前是坪效第一的零售終端。

　　可口可樂等借助冷飲柜等設(shè)備，實現(xiàn)了終端品牌的觸達(dá)，也是非常經(jīng)典的案例。

　　(5)在品牌建設(shè)上加大投入

　　供應(yīng)商也照樣可以掌握零售市場的主動權(quán)，這里的關(guān)鍵因素是要獲得客戶的品牌認(rèn)知和忠誠度。經(jīng)典的例子是Intel中央處理器，通過Intel Inside戰(zhàn)略讓客戶覺得買電腦必須買Intel處理器的。

　　對于市場壟斷型的企業(yè)，甚至可以不用輸出品牌，只要不斷打造品類價值就可以了。戴比爾斯是其中的佼佼者，市場上70%以上的鉆石都是它供應(yīng)的。大家都聽過 “鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永留傳”廣告，但是估計很少有人知道戴比爾斯才是這句廣告語的主人。但是這個廣告幫助它所有的渠道零售商都獲得了巨額利潤。

　　(6)加強現(xiàn)金流風(fēng)險管控

　　由于賬期等因素，造成渠道占用了大量現(xiàn)金流。需要在充分保證產(chǎn)品競爭力的基礎(chǔ)上，加強現(xiàn)金流管控。減少甚至取消賒銷，以銷定產(chǎn)。甚至可以與零售商一起通過預(yù)購的方式，提前收取現(xiàn)金流，逐步將賬期變成0甚至是負(fù)值。

　　(7)與零售商建立更好的共贏關(guān)系

　　銷售經(jīng)理需要更積極主動參與到與零售商的深度合作中來，而不是賣完東西就完事。

　　六、如何成為新零售平臺方?

　　平臺方為供應(yīng)商、零售商、顧客提供信息流、資金流、物流的中樞，最大程度地提升零售業(yè)運轉(zhuǎn)效率。平臺方最終很可能一家獨大，全國性新零售平臺應(yīng)該會在阿里巴巴、京東兩家中產(chǎn)生。物美集團(tuán)、永輝集團(tuán)、百聯(lián)集團(tuán)等有可能成為地域性的新零售平臺。

　　1、提供全國性的物流倉儲信息平臺

　　需要搭建類似“菜鳥網(wǎng)絡(luò)”這樣的社會化物流大平臺，實現(xiàn)零售商品的全國性分發(fā)。需要整合各地倉儲、物流公司，不斷提升骨干物流、倉儲管理、從倉到店、終端配送、客戶服務(wù)、門店營運、市場營銷等各個環(huán)節(jié)的管理問題。

　　2、提供能對接各方的技術(shù)平臺

　　需要為供應(yīng)商、零售商、顧客，以及各類周邊服務(wù)商提供全面的技術(shù)平臺。

　　以顧客服務(wù)為例，需要提供O2O商城、線下支付、會員管理、配送、自提等一系列的技術(shù)平臺。

　　3、提供在線運營服務(wù)

　　需要搭建類似淘寶賦能電商賣家的運營服務(wù)體系，為了提高效率還需要對接一系列代運營專業(yè)公司，例如商品拍攝、代運營、網(wǎng)絡(luò)模特等。

　　4、提供在線云客服

　　需要搭建類似淘寶云客服的運營體系，匯集專業(yè)客服隊伍為線上線下零售企業(yè)提供客服支持。

　　5、提供線下地推服務(wù)隊伍

　　需要有一支地面推廣隊伍，幫助各類零售商用好平臺開展業(yè)務(wù)，1對1提供咨詢和指導(dǎo)。

　　6、打造頂尖互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)型企平臺企業(yè)需要擁有最優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)隊伍、線上線下運營隊伍、智能硬件隊伍、供應(yīng)鏈管理隊伍、倉儲物流隊伍，而且要深諳零售行業(yè)痛點，賦能各類零售渠道解決實際問題。

　　七、新零售行業(yè)發(fā)展預(yù)期

　　1、加價率將持續(xù)大幅下降

　　新零售的結(jié)果是讓線下零售店的坪效翻了很多倍，人效無限接近電子商務(wù)。

　　再加上基于很低的獲客成本和物流成本，產(chǎn)品的加價率比電商更低。

　　我們已經(jīng)看到了這個趨勢，新零售已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在人效和坪效上甩開了老零售。效率決定你的成本，成本決定你的價格。有部分新業(yè)態(tài)已經(jīng)能將加價率控制在8%以下，而電商和傳統(tǒng)零售商的加價率一般在20%-30%。

　　在這個過程中，沒有能跟上的線下零售商銷售額、利潤率都將更迅速的下降，將會被更快地淘汰出局。

　　2、客戶滿意度增加

　　通過多快好省大幅度提升效率后，最大受益者還是消費者。

　　3、門店人效大幅度提升

　　社區(qū)便利店一個月的營業(yè)額在15萬到20萬，新零售通過疊加O2O電商，目標(biāo)應(yīng)該是要讓社區(qū)便利店一個月做200萬到300萬的營業(yè)額。一個便利店兩班4到6個人，它的人效你算一下，200萬4個人，一年600萬，這個人效跟電商比沒有差太多。

　　4、門店坪效大幅度提升

　　100多平米的店，一個月兩萬，一個月20多萬，跟傳統(tǒng)零售比可不一樣。

　　5、社區(qū)便利店為兵家必爭之地

　　京東和阿里拼命去開小店，這是因為人就住在社區(qū)，你在社區(qū)門口把位置卡住了，他就沒有必要去零售大賣場了。如果社區(qū)小店的體驗產(chǎn)品豐富度、價格能夠跟大店一樣，為什么不就近呢?

　　6、競爭的緊迫性

　　新零售道路剛剛開始，但是這條路并不長，有效實施的企業(yè)應(yīng)該在一到兩年內(nèi)跑出來，不會再像電子商務(wù)一樣需要10年再跑出來，也不需要像傳統(tǒng)零售需要跑二三十年。

　　新零售的結(jié)合，應(yīng)該配合優(yōu)秀的團(tuán)隊和執(zhí)行力，要在一到兩年內(nèi)迅速見效。對新零售光有看法不行，看法以后有打法，有打法以后要有結(jié)果。

　　八、傳統(tǒng)企業(yè)“新零售”轉(zhuǎn)型的典型問題

　　1、做成了純粹的電商平臺

　　單獨建平臺，單獨買流量，單獨推廣，而沒有充分利用好線下門店流量。

　　新零售最忌諱的是：人效坪效的問題沒解決，又帶來電子商務(wù)低效率的獲客和物流成本，那真是找死。

　　2、沒有做到員工在線

　　四個在線次序不能錯，而且要完整。

　　沒有員工以好友關(guān)系參與客戶服務(wù)過程，就無法保證客戶的長期活躍。

　　3、對主流人群的需求變化重視不夠

　　特別是對年輕人群的需求重視不夠，高凈值、高附加值的產(chǎn)品銷售路徑還沒有開始建立。

　　4、沒有充分重視優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商利益

　　需要建立新型供銷關(guān)系，不斷降低供應(yīng)商在零售環(huán)節(jié)的風(fēng)險，提供更完善的協(xié)作流程。幫助越來越多的供應(yīng)商不僅是供貨，還逐步成長為品牌供應(yīng)商，逐步主導(dǎo)自己商品的銷售服務(wù)和品牌建設(shè)。

　　5、缺乏強有力的配送體系

　　30分鐘送到是競爭最低門檻，它意味著是否能滿足這個核心場景的客戶需求：下班路上下單，到家就能吃或者做飯。

　　6、對社區(qū)便利店重視不夠

　　凡是帶有社區(qū)性質(zhì)的入口，都是未來新零售必爭之地，比如社區(qū)便利店、社區(qū)生鮮、社區(qū)藥房。

　　九、常見問題

　　1、新零售是新型電商嗎?

　　新零售既不是線下零售，也不是線上電商，而是通過對人、貨、場等核心元素重構(gòu)之后，形成的新型零售業(yè)態(tài)。這個業(yè)態(tài)既包含之前的線下零售元素，也包含線上電商。但是成本更低、效率更高、體驗更好。

　　大賣場+O2O平臺下單+限時配送+便利店自提的組合，應(yīng)該是目前看來最高效的新零售業(yè)態(tài)。最前面是一個便利店，后面有一個倉儲式大賣場作為中倉負(fù)責(zé)限時配送，但是不占用便利店的展示面積和庫存。整個體系不需要額外的獲客成本，物流配送成本在原有補貨成本上增加有限，甚至消費者預(yù)定的大宗商品也可以送到便利店自提。

　　2、新零售到底要解決什么問題呢?

　　新零售要回歸商業(yè)本質(zhì)，依然是要保證“高品質(zhì)”、“低價格”、“好服務(wù)”。在目標(biāo)上，要做到模式最佳、流程最優(yōu)、效率最高、成本最低、體驗最好、速度最快。

　　作者：吳濤

　　來源：微信公眾號：吳濤的好友圈

　　題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議